Vos clients veulent répondre, poser une question, être entendus, pas seulement recevoir. Communiquer aujourd'hui, c'est ouvrir une conversation autant qu'envoyer un message. Nous réunissons les canaux qui permettent ce dialogue, de WhatsApp à Time2Chat, du RCS interactif au SMS conversationnel, pour échanger avec vos clients là où ils se trouvent, dans les deux sens.
des consommateurs privilégient WhatsApp
pour contacter une entreprise.
Source Mobile Ecosystem Forum
La communication client est devenue une conversation à double sens. Le client ne se contente plus de recevoir : il répond, pose une question, attend une réponse, sur le canal qui lui convient. Par exemple, une question de service posée par message vaut mieux qu’un appel en attente, à condition qu’une réponse suive dans le fil. Les notifications et les rappels gardent leur utilité, mais ils servent la relation, ils ne la remplacent pas. Le bon point de départ est de se demander non pas quel message envoyer, mais quelle canal ouvrir avec le client.
Choisir les canaux qui vous conviennent
selon vos objectifs et votre secteur
Le point de départ d’une campagne promotionnelle est son objectif, qui désigne le canal le plus adapté.
WhatsApp, RCS, Time2Chat, SMS
Choisir le canal selon la conversation
Il n’y a pas de meilleur canal dans l’absolu, il y a celui qui sert le mieux l’échange que vous voulez avoir. <br>
Le tableau ci-dessous part du type de conversation, avant le détail par canal.
Le RCS,
une conversation de marque
Quand le terminal du client est compatible, le RCS offre la conversation la plus riche. Le client ne fait pas que recevoir : il répond dans le fil, choisit une réponse suggérée, appuie sur un bouton pour prendre rendez-vous, acheter ou localiser, sans quitter sa messagerie.
Chaque échange part d’un expéditeur vérifié, au nom et au logo de votre marque, ce qui installe la confiance et protège du hameçonnage. Et personne n’est laissé de côté : si le destinataire n’est pas compatible RCS, le message bascule automatiquement en SMS.
Vous gagnez la conversation de marque quand c’est possible, la couverture universelle dans tous les cas.
Et les notifications
et les rapels ?
Les messages à sens unique gardent toute leur place, mais à leur juste rôle. Une alerte, un rappel de rendez-vous ou une confirmation de commande rendent un vrai service au client et fluidifient la relation. Ils accompagnent la conversation plutôt qu'ils ne la remplacent : une notification bien placée peut d'ailleurs ouvrir un échange, quand elle invite le client à répondre ou à agir. La nuance à garder est de ne pas résumer la relation client à une suite de notifications, mais de laisser la porte ouverte au dialogue chaque fois que c'est utile.
Garder le fil d'une
conversation à l'autre
Une conversation ne tient pas à un seul canal. Elle peut commencer par un message RCS, se poursuivre par une réponse en SMS, puis basculer sur WhatsApp pour un échange plus nourri. Réunir les canaux au même endroit permet de garder ce fil sans jongler entre plusieurs outils, et de placer chaque échange là où il a le plus de valeur. La règle reste la sobriété : garder le fil ne veut pas dire solliciter le client partout, mais lui répondre sur le canal où il a engagé la conversation.
Quelle solution pour dialoguer ?
Vous accédez à ces canaux par l’une de nos deux solutions, selon votre organisation. m-hub, la solution d’intégration, branche WhatsApp, RCS et SMS sur votre CRM ou votre SI : les réponses de vos clients remontent dans leur fiche, ce qui garde le fil de chaque conversation d’un canal à l’autre et alimente aussi la mesure de la relation. m-flow, la solution SaaS, pilote vos échanges entièrement en ligne, sans intégration ni ressource technique : une équipe lance le jour même une conversation RCS avec réponses suggérées, ou un SMS qui répond à un mot-clé. Le point de départ du choix est votre CRM et vos ressources techniques.
Pour qui ?
Équipes qui pilotent en ligne, sans ressource technique
Ce qu’elle permet
Envoyer et gérer vos échanges en ligne, sur les canaux conversationnels, sans intégration
Pour qui ?
Équipes qui intègrent le dialogue à leurs outils
Ce qu’elle permet
Brancher la conversation sur votre CRM ou votre SI, par API et connecteurs, et remonter les réponses
Questions fréquentes
En utilisant des canaux à double sens : WhatsApp et Time2Chat pour la conversation et le service client, le RCS pour un échange de marque interactif, le SMS conversationnel pour une réponse simple à un mot-clé.
WhatsApp et Time2Chat sont les plus adaptés au dialogue : le premier sur l'application que vos clients utilisent déjà, le second sur un numéro unique qui réunit SMS et voix dans les deux sens.
Oui. Avec le SMS conversationnel, le client répond à un mot-clé et déclenche une réponse automatique. Le SMS reste le canal le plus universel pour ouvrir un échange.
Oui. Le client répond dans le fil, utilise des réponses suggérées ou des boutons d'action, depuis une marque vérifiée, avec un repli SMS automatique vers les destinataires non compatibles.
WhatsApp repose sur une application que le client doit avoir installée. Time2Chat utilise le SMS et la voix natifs sur un numéro dédié, sans application. Le choix dépend de vos clients.
